善於處理衝突

有一次在演講的會場，一位聽眾告訴我，他最近心情糟透了，真想換個工作。

原來在一次會議中，他告訴同做一個案子的同事工作成果不佳。沒料到對方火冒三丈：「你憑什麼認為你的想法一定對？別以你學歷高就有什麼了不起，你這麼能幹的話，那你就自己做啊！」他聽了覺得真是莫名其妙，於是兩人大吵起來。

碰到出言不遜的對方，該如何處理，發揮最佳的ＥＱ功力呢？此時最該做的，就是冷靜下來，開始想想，進行「自我覺察」的步驟。

想些什麼呢？

一、心中想法：先檢視一下「我現在怎麼想」。例如「我根本沒這個意思，你不應該誣賴我嘛！」

二、情緒狀態：我有什麼感覺呢？例如「所以我很生氣。」

三、對方行為動機：對方為什麼這麼做？請發揮同理心去了對方的動機。例如「他大概是因為我當著這麼多人的面前糾正他，所以感到很沒面子，才情緒失控地怪罪我...」

四、當下目標：現在最重要的是什麼？例如「不論如何，現在最重要的目標就是如期完成工作進度。」

五、決定合宜的反應：我該如何反應，才能達到目標呢？例如「對不起，我沒別的意思，只是提供建議供你做參考...」

低ＥＱ者會自我防衛。引爆情緒；高ＥＱ者會自我覺察、解決問題。只要能照著上述自我覺察的步驟反應，你一定會是個善於處理衝突的ＥＱ高手！