加值服務
住戶搜尋
心情貼
直播
感興趣
手機交友
還沒登入愛情公寓嗎?
還沒加入愛情公寓嗎?
馬上進入公寓和
10,544,177
個住戶交朋友~
最新留言
想聊天
對我感興趣
互相感興趣
想約會
逗一下
日記留言
紅包抽抽樂!小資變土豪!
素人也能成為明日之星!
移除此區廣告請加入VIP
檔案狀態:
住戶編號:
453212
魚魚 Felicia L
的日記本
快速選單
到我的日記本
看他的最新日記
加入我的收藏
瀏覽我的收藏
手機號碼尾數看戀愛期限~轉
《前一篇
回她的日記本
後一篇》
你...被嚇醒了嗎
切換閱讀模式
回應
給他日記貼紙
給他愛的鼓勵
檢舉
檢舉原因
此為詐騙帳號
此為廣告帳號
此為援交帳號
他未滿18歲
此為不雅及騷擾留言帳號
其他
篇名:
消費者意識高漲~享受奧客的權利
作者:
魚魚 Felicia L
日期: 2009.07.14 天氣:
心情:
奧客大調查:北部人最機車( 更新日期:2009/07/14 15:18 賴建宇)
台灣人愈來愈「奧客」了!不當場發飆的顧客,可能是殺傷力最大的「奧客」。全台奧客大調查告訴你,男女、老少、北中南的奧客,大不相同。
政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出,台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿,與消費者自我意識增強有關。東方快線行銷經理李釧如,也發現消費者因為荷包愈來愈緊,有愈來愈精明的趨勢。《天下雜誌》與東方快線合作,針對全台一二二○位消費者進行「奧客大調查」,發現北部人、女性、和高科技奧客都惹不得!
「奧客大調查」發現四、 五十歲以上的消費者屬於「理性抗議型奧客」,遇到不滿意的情況,直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六成。相反地,現在二十四歲以下的年輕族群們,嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心反應僅四成。經過交叉分析,這群年輕的安靜不語型奧客,竟有八一%會利用部落格、MSN、討論區等管道中的至少一種,透過網路力量抒發不滿。
服務業很強調的口碑行銷,已經變成「滑鼠行銷」年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文,網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量,網路負面新聞的傳播力道,往往像火山爆發,讓廠商都來不及反應與改善。以戴爾電腦、炸油事件為例,處理客訴,就像是利刃的兩面,「處理得好,你就上天堂,處理不好,你就下地獄,」
「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來,一次負面服務,消費者會向五到二十三人抱怨,如果顧客把抱怨帶出店門、帶上網路,殺傷力十分驚人。碰到不滿的狀況,消費者一旦說出抱怨,比較容易釋懷。交通大學管理科學系助理教授張家齊指出「要盡一切努力讓消費者當場說出來,」就算只是現場的一個道歉,消費者也往往較能諒解,降低傷害。
從調查中也看出,男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿,如客訴中心、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突,喜歡在部落格、親朋好友間散布負面口碑、甚至「再也不去消費」做為懲罰。廠商面對女性消費者,更需特別費心去詢問滿意度。
調查也發現,北部人最敢表達,不能忍受結帳太慢;中部人偏向寬厚不反應,但最討厭店員的促銷;南部人則怕標錯價格,一旦遇到服務失誤,較希望有實質補償、回饋。成功大學企業管理系副教授賴孟寬認為,北部生活的步伐快,是消費者容易直接發飆的主因。加上北部的商業環境發達,消費者比較多,要求自然也高。
元智大學企業管理系副教授沈永正解釋,中部消費者不愛表達,跟台灣文化講求人情有關。這種消費文化,更難讓業者偵測出服務的缺失。中部人最怕過度促銷,也是所有消費者到百貨公司最常遇到的問題。業者在制定專櫃人員業績獎勵時,必須注意這個現象。面對南部消費者,張家齊研究發現,提供選項給消費者有助於降低不滿。如提供退換貨、現金抵用卷,消費者得到較高的控制感,有助於降低不滿。
此外,收入愈高的族群,愈覺得「時間就是金錢」,對於餐廳上菜時間特別沒耐心,也討厭在大賣場排隊結帳。而網友在網購時,不喜歡碰到商品和照片有落差,商家上傳圖檔時,可別美化過頭。消基會董事長謝天仁觀察,台灣消費者消費意識雖在提升中,真的很「奧」的客人仍是少數。謝天仁肯定願意講出來的奧客們,因為有奧客,企業才會把皮繃緊,提供更優質的服務。
說到客訴,魚大可有經驗了
魚大的工作成績單上,第一個就是客服工作
根據魚大的經驗,會來電客訴的多為女性且多為30歲以上的女性,
但直接飆到門市分店去發飆的則為年輕的男女,理直氣壯且氣焰高漲的多為20多歲的女性
客服部的工作就是安撫這些人的情緒,如果能夠用一個道歉或些許的折價卷消退怒氣的話就算好了
不然,恐怕不是提水果籃登門道歉可以解決的,最大條的可能要上報(或者網路跑馬燈)
而多數的媽媽們,可以用一句誠懇道歉和無數的折價卷,買回對公司產品的信心,
但年輕小姐們要的卻是個真相,以及免費的產品來補償他們用盡氣力怒吼的後遺症
最好還要附上經理級的保證--保證不會再發生這樣的事情,確保他們不會再有這樣的損失。
依照在社區大學的經驗,社會上班族遠比一般學生族群的要求來得高,
舉凡桌椅排放、電梯服務、教室清潔、課程安排、社團活動,甚至到收退費辦理及學校其他規定,
通通要干涉,有著"花錢就是大爺"的觀念,花雜貨店的費用,卻要求要有飯店級的服務
不過,客服工作終究還是男女有別,根據魚大往年的經驗,
投訴者若為女性,客服人員則為男性較適合,一般來說,當男客服處理時,可於三分鐘內解決;
但如果客服人員是女生的時候,這通客訴電話20分鐘都搞不定!
反之,若投訴者為男性時,女客服可以在兩分鐘內解決問題,並且建立更好的關係,吸引顧客的上門頻率。
據市調,女性顧客投訴時,客服人員若為聲音低沉、富有磁性且理性、有條理的男生,較容易讓女顧客感受到放鬆與釋懷
但是,當問題諮詢時,例如健身房運動、電視短路、電腦網路等時,則希望由女性客服人員,
因為她們比較能夠理解問題的所在,並且能用共通的語言、語調回答,且不會讓諮詢者有"覺得自己很笨"的壓力。
所以,當魚大在社大時,當有男性顧客來電時,通常會轉到魚大這裡,因為魚大有甜美的客服音
而只要遇到不講理的女性,只要轉給我們的總務先生,就能快速完成服務
記得有次,社大裡的志工為了要通知一位學員來退費,可是卻記錯了對方的姓名,
導致打了好幾次都未能成功,當他們發現正確的姓名時,卻不敢再通知,因此這通電話就轉到我這裡,
於是呢,魚大聽完原委後打算來個"裝死",雖然這樣很不正確,但卻是當時最好的處理辦法,
於是乎,魚大運用甜美的客服小姐聲音通知了這位先生,並且順利完成告知的任務,
當那位先生再次光臨時,還特別指定服務呢!
當然,客服工作做久了,偶爾有些事情要客訴的時候,自然也就知道該怎樣切入
只是,這當然不能分享,以免有人經常來電客訴,那魚大就處理不完了
不過,在網路高漲的世代,除了勤於分享使用心得可以得到問題的解決外,想要出名的朋友們~
還可以選擇apple日報,據某位傳播學院的老師說,只要一通電話:你敢爆,它就敢報
當然,如果你想得到更快速的解決,還可以找記者採訪,想出名的可以露臉,不想出名的可以秀背影
可以匿名,也可以提供姓氏~下次,看新聞的時候,記得注意一位"葉先生"的民眾投訴,
哈哈~這位老師,可出名拉~舉凡加油站沒油、線上大老二有兩張磚塊二....
據老師說,記者也是要業績的~就是所謂的獨家~
給他獨家,就給你解決事情,然後也給你知名度
呵呵~魚大也開始打算來計畫~爆料的這檔事!!
標籤:
瀏覽次數:
125
人氣指數:
2425
累積鼓勵:
115
切換閱讀模式
回應
給他日記貼紙
給他愛的鼓勵
檢舉
檢舉原因
此為詐騙帳號
此為廣告帳號
此為援交帳號
他未滿18歲
此為不雅及騷擾留言帳號
其他
給本文愛的鼓勵:
最新愛的鼓勵
給本文貼紙:
得到的貼紙
得到的貼紙:
給本文貼紙
本日記尚未得到貼紙
手機號碼尾數看戀愛期限~轉
《前一篇
回她的日記本
後一篇》
你...被嚇醒了嗎
住戶回應
時間:2013-12-17 20:35
他, 48歲,新竹市,製造/供應商
*給你留了一則留言*
時間:2009-07-14 23:42
他, 31歲,亞洲其他,其他
*給你留了一則留言*